消費者嚴詞要求退菜怎么辦？這樣處理秒變回頭客
2019-06-20 14:53:24
很多餐廳在經營中，投訴退菜可能是最惱火的事兒了。
導致客人退菜的原因很多，菜品出現異物或異味、個人口味不同、菜品沒問題但顧客執(zhí)意要退.......
今天我們重點來解析，當菜品沒問題，顧客要求退菜怎么辦？
簡而言之，這類顧客不適應餐廳的定位，例如：餐廳經營麻辣火鍋，而顧客執(zhí)意要不辣的。因此，菜式本身沒有問題，只是消費者口味不適應。
預防措施：
餐廳的開業(yè)、日常宣傳、招牌等都需要與經營品類的特點相匹配。
例如：經營火鍋，重慶火鍋、四川火鍋還是其他地方的火鍋？主打菜是什么？特點又是什么？從這3個方面宣傳就能避免此類“口味”問題。
同一道菜，原料、佐料、烹制方法都是相同的，但有的客人說好，有的卻說不好。這就是味覺問題。另外，隨著季節(jié)變化，人的味覺差異也會出現變化，同一道菜顧客多次點，也會出現味覺疲勞。
預防措施：
關鍵解決方法在于，讓服務員在點餐前多了解顧客的一些情況。除此之外，廚房也需要開發(fā)些時令菜式，滿足顧客各時段的需求變化。
情況一：客人在其他店吃過，此次正好也點了這道菜，兩家進行對比，包裝、分量、服務等有明顯差異，客人則可能以“味道不對”而投訴。
情況二：價格，這道菜上桌后，客人覺得“性價比不高”、“被坑了”，進而投訴味道不好，潛在語言：打折。
預防措施：
在菜單上標明特點是什么，或者在點菜時，告訴顧客這道菜還沒有正式推廣，您先嘗嘗，看看有什么需要改進的？
這樣服務，消費者會產生被尊重的感覺，即使吃后不滿意，也會態(tài)度較為友好的提出建議。
餐廳遇到退菜的原因和情況很多，最關鍵的是要讓前廳人員多懂些常規(guī)知識，廚師長應多與前廳溝通，組織相關培訓等。
解決退菜問題的重點在于：首先，第一時間了解原因，若菜品有質量問題，立馬退換，不能拖延一秒鐘；若無質量等問題，則要和顧客解釋，盡量安撫顧客。
無論什么情況，顧客要求退換菜，餐廳都要盡可能的溫和處理，避免因此得罪顧客，從而流失回頭客。
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